En France, ils sont nombreux à dénoncer un service client médiocre chez certaines banques, notamment chez les établissements traditionnels : une réponse peu pertinente et peu concise et des conseillers qui se montrent désagréables. Les plaintes des clients se multiplient. C’est pourquoi quand l’on souhaite changer de banque aujourd’hui, on ne minimise pas la qualité du service client. C’est justement pour cela que des tests ont été réalisés afin de définir les enseignes en ligne qui proposent les meilleurs services clients.
Le but n’est pas de trouver quelle banque propose un service client acceptable, mais de dénicher le meilleur service qui existe actuellement. Pour ce faire, les tests ont été axés autour de plusieurs critères qui nous ont semblé pertinents pour pouvoir établir un classement. Le temps de réponse des conseillers, la pertinence de leurs aides et la flexibilité des horaires ont été les critères les plus déterminants.
Si nous nous sommes concentrés sur les banques en ligne, c’est parce que la qualité de services des banques traditionnelles dépend de l’emplacement de l’agence et des gestionnaires attribués à chaque client. Par contre, avec une banque en ligne, il n’existe aucun conseiller attitré à un groupe de clients, tout est aléatoire.
Le résultat de notre test
Pour une banque en ligne, le service client se résume généralement en un service téléphonique. Pour mesurer son efficacité, les évaluations se sont portées sur les critères suivants :
- L’accessibilité des contacts téléphoniques publiés sur le site de la banque
- La tarification de l’appel
- La durée de l’attente avant que l’appel soit pris par un conseiller
- La pertinence des réponses fournies
- La flexibilité des horaires du service
Le tableau ci-après résume le résultat des tests effectués
| ING Direct | Boursorama Banque | Hello Bank | Fortuneo | BforBank | Monabanq | |
| L’accessibilité du contact téléphonique | Bonne | Mauvaise | Bonne | Très bonne | Bonne | Très bonne |
| La sécurisation de la connexion (codes pour identification) | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| L’indication du temps d’attente | Non | Non | Oui | Non | NC | Non |
| Le tarif d’un appel | Non surtaxé | Non surtaxé | Non surtaxé | Non surtaxé | Non surtaxé | Coût d’un appel local + 0,06 euros/minute (avec la possibilité d’être contacté) |
| Durée de l’attente | 0 min | 13 min | 1 min | 8 min | NC | 0 min |
| Pertinence de la réponse | 5/5 | 3/5 | NC | 4/5 | NC | 4/5 |
| Disponibilité des conseillers | Semaine : 8h-21h Samedi : 8h-18h | Semaine : 8h-22h Samedi : 8h45-16h30 | Semaine : 9h-20h Samedi : 9h-17h30 | Semaine : 8h30-20h Samedi : 9h-13h30 | Semaine : 8h-21h Samedi : 9h-18h | Semaine : 8h-21h Samedi : 8h-16 h |
Remarque : Le délai d’attente a été établi sur la base des appels émis vers chacune de ces banques. Elles ont été contactées un vendredi après-midi, mais le délai peut changer selon le jour et l’heure.
Méthode de travail
Pour évaluer la qualité du service client de ces banques en ligne, elles ont été contactées tour à tour depuis le numéro disponible sur leur site internet. Ensuite, une question très simple, mais nécessitant une connaissance du secteur, a été posée : « Comment marche un découvert autorisé et un découvert non autorisé ? ». Une telle méthodologie a permis d’évaluer le niveau de connaissance des conseillers, leurs aptitudes à fournir une réponse claire et pertinente, la durée d’attente et bien d’autres points.
Le groupe ING Direct se démarque
L’efficacité du service client d’ING Direct a été remarquable. Après avoir fourni des codes secrets et un identifiant client (des informations qu’on peut ne pas connaitre par cœur), l’appel est immédiatement relayé vers un conseiller. C’est une conseillère particulièrement aimable et professionnelle qui a accueilli. Elle a fait un sans-faute sur le calcul du découvert et a procédé à une explication détaillée et simplifiée pour permettre une meilleure compréhension.
En outre, la plage horaire de disponibilité de la banque s’étend de 8 h à 21 h les jours ouvrables et de 8 h à 18 h le samedi. ING Direct reste pour nous la meilleure banque en ligne.
Une évaluation moins convaincante pour Boursorama Banque et Fortuneo
Il a fallu 13 minutes pour appeler Boursorama et 8 minutes pour Fortuneo, malgré le fait qu’elles ont été contactées à une heure où le trafic est moindre. Il existe également un autre point négatif que ces deux enseignes partagent avec leurs consœurs en ligne à l’exception de Hello Bank : le temps d’attente moyen n’est pas affiché ce qui empêche le client d’estimer dans combien de temps son appel sera relayé.
Pour le cas précis de Boursorama, trouver un contact téléphonique s’est avéré être un véritable casse-tête. Vraisemblablement, la banque ne tient pas tant que ça à être contacté et il a fallu chercher sur Google pour dénicher le numéro du service client.
Chez Fortuneo, par contre, la rubrique « contactez-nous » est bien mise en évidence depuis l’interface d’accueil. Cependant, en plus de l’attente, la banque possède la plage horaire la moins flexible avec seulement 4h30 de disponibilité chaque samedi.
De bonnes appréciations pour Monabang, BforBank et Hello Bank
Le principal inconvénient avec Monabanq réside dans le coût de l’appel de son service client. Néanmoins, chaque client peut laisser son numéro pour être contacté par un conseiller. Au cours du test, le téléphone a sonné en à peine quelques minutes et l’appel a été bien vite relayé vers une conseillère. Si le calcul du découvert a été fait correctement, elle a décrit Monabanq comme la seule banque en ligne à proposer des services gratuits. Pourtant, c’est le seul établissement à imputer des commissions jusqu’à 20 euros pour certaines opérations et quelques services (ex : envoi de lettre d’information pour un compte débiteur).
S’il n’y a pas d’attente chez BforBank, le conseiller s’est trompé dans sa réponse et a peiné à fournir une explication concise. Néanmoins, il a fini par s’auto-corriger.
Parmi toutes les banques en ligne, seule Hello Bank indique clairement un temps d’attente sur son site. Chez l’établissement, le conseiller a été à même de fournir une réponse juste et une explication claire.
Le temps des palmarès
Chaque année, des organismes évaluent de la même manière plusieurs entreprises, dont des banques, afin de déterminer la structure avec le meilleur service client. En se référant aux récompenses et trophées attribués ces dernières années, on a regroupé les palmarès obtenus par les banques en ligne jusqu’à maintenant.
- Fortuneo : Pour la quatrième année consécutive, Qualiweb l’a élu en 2017, meilleur service client. La même année, elle obtient le titre de « service client de l’année », décerné par Viséo Cotsumer Insights.
- ING Direct : Une coalition formée par l’Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance a nommé ING Direct lauréat du Prix Excellence Client 2017.
- BforBank : À trois reprises (2014, 2015, 2017), le groupe Viséo Customer Insights lui a attribué le trophée de « service client de l’année ».
Quid des établissements bancaires professionnels ?
Jusque-là, les banques traditionnelles n’ont pas fait l’objet de tels tests. Pour estimer la qualité de leurs services clients, il faut se référer à des classements assez génériques, à l’instar de celui établi par Posternal Ifop qui dresse une liste des entreprises ayant une bonne réputation auprès des consommateurs.
Dans ce classement, Crédit Mutuel dépasse largement les autres banques traditionnelles. Elle est suivie par la Banque Populaire, le Crédit Agricole et la Caisse d’Épargne. Malgré cela, il n’existe aucun indice permettant de mesurer de manière effective l’efficacité de leurs services clients. En tout cas, comme Le Quotidien en ligne, Figaro l’a souligné dans l’un de ses articles, les clients se disent plus satisfaits des services des banques en ligne que ceux des établissements classiques.
